Маркетинг и POSM

Выявление потребностей клиента

Сегодня клиенты как никогда ценят персональный подход. Согласитесь, с большей вероятностью вы отдадите предпочтение компании, которая подготовит для вас индивидуальную программу или заранее подберет товар. И это нормально, ведь персональный подход – уже не сверх требование, а то, что само собой разумеется.

Поскольку рынок услуг постоянно меняется, необходимо оставаться гибким и уметь адаптироваться в новых условиях, чтобы удерживать лидирующие позиции.

Именно поэтому мы подготовили для вас памятку при выявлении потребностей клиента:

• Никогда не отвечайте клиенту отказом на его первый вопрос – наоборот собирайте как можно больше информации о своем собеседнике и анализируйте данные;

• Исключите вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Дайте клиенту как можно больше высказаться: так он почувствует свою значимость и озвучит пожелания. А из пожеланий вы как раз сможете сформулировать его потребности;

• Не пугайтесь, если клиент начнет предъявлять возражения – это тоже часть обратной связи, которую следует грамотно отработать. Более того: возражения, если их правильно определить, могут помочь составить персональное предложение клиенту;

• В ходе беседы постарайтесь выявить, какой фактор для вашего клиента на первом месте: экономия, имидж, безопасность или комфорт. Позже, при составлении коммерческого предложения, нужно будет сделать упор именно на этот мотив.

• И главный секрет – всегда внимательно слушайте клиента. Все мы люди и чувствуем фальшь на интуитивном уровне, когда собеседник не заинтересован в разговоре. Поэтому общайтесь с клиентом в дружеском тоне и по возможности избегайте фонового шума на заднем плане.